يتوقع العملاء بل وحتى يطالبون بتفاعل مخصص مع العلامات التجارية. في السنوات الأخيرة، كانت التخصيص مترادفاً لأحد أهم جوانب إنشاء تجربة عملاء جيدة. أغلبية الشركات قد أدمجت توصيات مخصصة بناءً على الأنشطة السابقة للأفراد، والسلع والخدمات المستخدمة، وسلوكهم الحالي. إن هذا المستوى من العلاقة بين المستهلك والعلامة التجارية هو الذي يعمق ولاء المستهلك ويساعد في بناء علاقة مستدامة.
إحدى الأسباب الرئيسية لفعالية التخصيص في تحسين رضا العملاء هي لأنه يجعل العملاء يشعرون بأنهم مهمون. عندما تظهر العلامات التجارية فهمها للعملاء، يتم تعزيز الثقة، وبالتالي تشجيع إعادة الشراء. على سبيل المثال، الاقتراحات المخصصة باستخدام عمليات البحث السابقة أو المشتريات السابقة تخلق انطباعًا بأن العلامة التجارية تهتم باهتماماتهم ورغباتهم. وبهذه المستويات من الاهتمام، يزداد رضا العملاء، خاصةً لأنه يجعل التسوق أكثر صلة ومتعة بالنسبة لهم.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن تحسين المشاركة بشكل كبير من خلال تخصيص التواصل. البريد الإلكتروني أو الإعلان أو العرض الفريد الموجه إلى العميل يكون أكثر جاذبية من العرض الموجه للجماهير. على سبيل المثال، إذا كان العميل غالبًا ما يشتري فئة معينة من المنتجات، سيكون من الجيد تقديم عروض أو أخبار حول منتجات مماثلة له. هذا النوع من التخصيص يعزز بالتأكيد التحويل والمبيعات المتكررة، مما يؤدي إلى المزيد من الرضا والولاء من العملاء.